宋星的数字观
判断一个行业从无到有，又由兴到衰的标志之一，是看这个行业是否不断涌现出一些新的概念和名词。
数据驱动的增长这个领域就是这样，你可以看到这几年飞速增长的名词概念。最近，不少朋友问我一个名词，CEM。其实这个名词已经出现了好一段时间了。
CEM这个简称代表着两个意思。
其一，是Customer Engagement Management，即消费者参与管理，这里的参与，是名词，不是动词，不是说消费者要参与企业的管理的意思。Engagement这个词不太好翻译，有些翻译为互动或交互，我认为互动毕竟有一个专有名词interaction，因此还是按照最原本的意思翻译为参与合适。我很多年前写过一篇关于engagement的文章，大家可以参考：网站分析的最基本度量（8）——Engagement。
其二，是Customer Experience Management，即消费者体验管理。由于有了互动，就有了体验，因此这个词虽然跟前面那个不一样，但意思没有太大区别。实际上就是一个事情的两种表述。至于哪一个常用，见仁见智。
CEM有什么新的东西吗？
有，也没有。
首先，消费者参与，这个词从何而来呢，是从网站分析而来，即网站分析中的user engagement，这个词指的是用户在网站上的所有的行为和互动，比如停留呀，点击一些功能呀，买东西呀等等的总称（见我的这篇文章）。
CEM实际上是将user engagement扩展到了customer engagement，即不限于一个网站上的用户的engagement，而是对消费者在几乎所有的营销触点上的engagement的管理。
思想没有变化，但是要囊括的消费者触点则变多了，从网站扩展到app、H5、微信、抖音、快手、花椒、头条号、熊掌号、天猫、淘宝等等等等。实际上就是我们常说的，追踪一个人的跨域（指网站间）、跨平台（指网站和app间）、乃至于跨设备。
而所谓的对customer engagement的管理（management），则是对这些触点上的用户的互动的信息进行收集（通过各种手段）、打通（把同一个人的各种信息归集到这个人上，而不是分为不同的人），以及基于这些信息，为这个人在不同场合（场景）、环境、触点、时间等情况下提供相应的营销内容与体验。
CEM，本质上就是第一方DMP（或曰CDP）+ 营销策略、执行与投放机构的整合体。前者提供CE相关的数据，后者则反过来进一步与Customer进行Engagement。
CRM和CEM的区别。现在CRM的概念已经乱套了，但是如果我们按照经典CRM的解释，那么CRM其实只是有了leads甚至只是有了transaction之后才记录消费者的相关信息的。而CEM理论上应该全程记录消费者在各触点上的信息，并加以利用。CRM是为了客户满意度，CEM则是为了实现更具良好体验的消费者营销与触达。二者有相关性，但确实相差很大。
这确实是当前的另外一个热点了。有很多解决方案会冠以这个名称为甲方提供服务，大家可要看看这些方案是否能够提供相应的能力咯。
